W. SCHEFFBUCH
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Bei meinen Erfahrungen und Bewertung muss ich unterscheiden zwischen der Bank und der Filiale. In der Filiale sind die Mitarbeiter oft hilfreich. Die Service- und Kundenorientierung schwankt. In früheren Jahren war sie schon besser als dieses Jahr. Aber für die meisten Anliegen in diesem Jahr ist selbst dieses niedrigere Niveau weiter zufriedenstellend. Wenn es in diesem Frühjahr einmal nicht zufriedenstellend war, dann ging es um bankinterne Prozesse, bei der wohl eine Fachabteilung der Zentrale nicht ausreichend Informationen den Mitarbeitern der Filiale bereit stellen. So hat eine Kundin die Mitteilung erhalten, dass der Verfügungsrahmen ihrer Kreditkarte von der Sparda-Bank halbiert wurde. Ein Grund war nicht angegeben. Die Mitarbeiterin in der Filiale konnte zunächst auch keinen Grund erkennen können. Aber nach weiterer Recherche konnte sie mutmaßen, dass hier eine Automatik mit einem Verhalten des neuen Arbeitgebers dieser Kundin dazu geführt habe. Dieser Arbeitgeber hat die Lohnabrechnung verspätet erstellt und als normale Überweisung nachgezahlt. Aber eine normale Überweisung ist nicht als Lohn gekennzeichnet, selbst wenn im Verwendungszweck Lohn genannt ist. Damit kommt die Automatik der Bank nicht zurecht, vermisst entsprechenden Lohneingang und kürzt deshalb die Verfügungsrahmen. Die Klärung zwischen Filiale und zentraler Fachabteilung dauerte knapp eine Woche bis der ursprüngliche Verfügungsrahmen wiederhergestellt wurde. Pech dass die Automatik der Bank nur die Überweisungsart prüft, aber den Verwendungszweck ignoriert. Ähnliche Schwierigkeiten hat auch die KI/ML der Onlinebanking App.
Zu betonen ist, dass die Bank die Kundenzufriedenheit ihrer Kunden misst und als Maßstab ihrer Qualität nimmt. Es ist nicht erkennbar, in wie weit sie dabei auch interne Daten berücksichtigt oder sich ausschließlich auf eine externe, nicht repräsentative Meinungsumfrage verlässt. Ehemalige, unzufriedene Kunden dürften dabei unterrepräsentiert sein. Aber Service Qualität, Kundenorientierung und Beschwerdemanagement fließen darin nicht ein. Ein Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit ist nicht erwiesen und dürfte nur teilweise und indirekt zu vermuten sein.
Beispielsweise war ich jahrelang selbst Kunde dieser Bank. Ich konnte auch problemlos einem Botschafter dieser Bank für Onlinebanking zeigen und überzeugen, welcher Teil seiner Aussagen und Überzeugungen schlichtweg falsch sind. In den AGB verlangt sie, dass die Nutzer von Onlinebanking sich um die Sicherheit ihrer Daten kümmern müssen, damit die Haftung der Nutzer beschränkt bleibt. Aber wenn Nutzer sich um diese Sicherheit kümmern, wie von Verbraucherzentralen, Bundesregierung und dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) übereinstimmend empfohlen, dann funktioniert das damalige Onlinebanking nicht. Der Support der Bank nannte einen anderen, nicht publizierten Zugang für solche sicherheitsorientierten Nutzer. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die meisten Nutzer die Anforderungen der AGB ignorierten. Ich nannte diesem Botschafter zwei Sicherheitseinstellungen, die er in seinem Webbrowser für seine Demonstration vornehmen solle, entsprechend den Verbraucherempfehlungen. Nach dem er dies machte, konnte er feststellen, dass meine Aussage richtig war, dass dann Onlinebanking mit dem Standardzugang der Bank nicht mehr funktioniert.
Die Bank hat mir mein damaliges Konto gekündigt, mit der unzutreffenden Behauptung, dass ich mein Konto missbraucht hätte und gegen verhängte Verfügungsbeschränkung verstoßen hätte. Das Beschwerdemanagement dieser Bank ist eine Katastrophe, sowohl in erster wie zweiter Instanz. Der Bankmitarbeiter in der Zentrale hört mich zwar an. Aber obwohl die sprachliche Verständigung in Deutsch problemlos klappt, kennt er den Unterschied zwischen anhören und zuhören nicht. Die Bank besteht darauf, dass man Verfügungsbeschränkungen hellseherisch bereits eine Woche VOR Bekanntmachung zu beachten hätte. Eine inhaltliche Auseinandersetzung mit meiner Beschwerde erfolgte nie durch die Bank.
